Herramientas (MOU)

Visión General

El objetivo principal de  esta sección es enumerar las necesidades funcionales de las herramientas que darán soporte al Modelo de Procesos para la gestión de servicios de TI, específicamente en la explotación de sistemas e infraestructuras. El documento también identifica y/o selecciona herramientas para cada proceso clave, actualizando las consideraciones anteriores a la reciente decisión de la Agencia de aoptar la suite de herramientas BMC Helix como herramienta ITSM Global Corporativa.

El documento adjunto actualizado (v2) detalla dichas necesidades funcionales con mayor detalle.

Premisas y factores clave

La Agencia Digital de Andalucía ha tomado una decisión estratégica fundamental en el ámbito de las herramientas que dan soporte a la gestión de servicios TI y que afecta profundamente al Capítulo de Herramientas del Modelo Objetivo Unificado (MOU): la adopción corporativa de la suite de herramientas BMC Helix como solución ITSM Global corporativa para la gestión de servicios TIC en el conjunto de la Junta de Andalucía. Esta decisión establece un marco tecnológico común, robusto y escalable sobre el que se sustenta la implantación de los servicios de explotación definidos en el MOU y motiva la publicación de la versión 2 de este documento.

A partir de este nuevo contexto, todas las consideraciones sobre la Selección / Identificación de herramientas, se reformulan con un enfoque orientado a asegurar la implantación efectiva, cohesionada y alineada de BMC Helix como herramienta corporativa. Esta adopción permitirá consolidar la trazabilidad, estandarización, automatización e interoperabilidad necesarias para dar soporte a una gestión de servicios TI moderna, orientada a valor, que combine buenas prácticas ITIL con principios de agilidad y colaboración Inter equipos.

Por ello, el documento adjunto en su nueva versión (v2) se enfoca en herramientas que cumplan con los siguientes criterios:

• Adecuación funcional: Las herramientas deben cubrir los aspectos esenciales de cada proceso y ámbito de uso. Hay que hacer especial énfasis en que, una vez que la Agencia ha optado por la implantación de la suite BMC Helix, queda asegurado que se da cobertura a los aspectos esenciales de cada proceso y ámbito de uso.

• Modelos de servicios y procesos estándar: Esta nueva situación refuerza la necesidad de implantar un modelo de servicios y procesos homogéneos y con procedimientos operativos estándares.

• Conocimiento preexistente: Respecto a la instalación, parametrización y puesta en funcionamiento de las herramientas seleccionadas / identificadas.

• Contexto consolidado: Puesta en marcha de las herramientas seleccionadas en un contexto consolidado y con un alcance completo dentro de las competencias de la Agencia como prestadora de Servicios Digitales a los organismos de la Junta de Andalucía.

• Interoperabilidad: Las herramientas deben poder integrarse entre sí y con otras ya existentes en la Agencia.

El documento aborda herramientas para procesos clave como ITSM, monitorización, gestión de la configuración, gestión del conocimiento, gestión de proyectos, informes, y otros.

El análisis se ha centrado en los siguientes procesos clave:

• Función Centro de Servicios (Service-Desk): Atención al cliente interno (personal TI).

• Función Gestión de Operaciones-TI: Gestión de las actividades de las personas prestadoras del servicio.

• Planificación y soporte a la transición, Gestión de Proyectos: Implementación controlada de proyectos.

• Gestión del Conocimiento: Captura y compartición de la información clave que se materialice en conocimiento explícito.

• Medición e Informes: Facilitar el seguimiento de contratos y la evaluación de servicios.

• Gestión de la Configuración: Gestión de activos y sus relaciones (CMS y CMDB).

• Gestión de Eventos y Monitorización: Gestión de notificaciones y vigilancia de la infraestructura.

• Gestión de la Seguridad: Protección de la infraestructura.

Necesidades Funcionales por Proceso

El documento adjunto detalla las necesidades funcionales más destacadas para cada proceso, incluyendo:

• Centro de Servicios: Catálogo de servicios, registro de solicitudes, interacción web/correo, avisos, interfaz responsive, seguimiento de tickets e informes básicos.

• Gestión de Operaciones-TI: Vinculación de las actividades con el catálogo de servicios y registro de hechos relevantes, parametrización de servicios y flujos de trabajo, acceso basado en perfiles, configuración de equipos de soporte, interacción entre el personal técnico, clasificación y priorización de tiques, estimación de esfuerzos, cómputo de ANS.

• Gestión de Proyectos: Definición de proyectos (predictivos/ágiles), relación con solicitudes de servicio, gestión del alcance/recursos/plazo, estimación y planificación, interacción web/correo con interesados en los proyectos, seguimiento de hitos, control de desviaciones.

• Gestión del Conocimiento: Clasificación del conocimiento (FAQ, HOWTO, KE, ART), plantillas, gestión de formatos, perfiles de usuario, búsqueda, relación entre recursos de conocimiento.

• Medición e Informes: Clasificación de fuentes de datos (internas/externas, estructuradas/no estructuradas), formatos de datos, extracción, transformación y carga de datos (ETL), diseño de cuadros de mando, gestión de perfiles de usuarios, distribución de informes y acceso a datos vía API.

• Gestión de la Configuración: Descubrimiento automático de activos, gestión del ciclo de vida, registro de dependencias, automatización, control de versiones, seguridad y control de accesos, interoperabilidad y escalabilidad, capacidades analíticas y reporting.

• Gestión de Eventos y Monitorización: Monitorización en tiempo real, descubrimiento automático, procesamiento y correlación de eventos, visualización y paneles de control, automatización y respuesta a incidentes, escalabilidad y seguridad.

• Gestión de la Seguridad: Detección de amenazas, gestión de incidentes, análisis de vulnerabilidades, protección de datos, seguridad de redes e informes.

Selección/Identificación de Herramientas

El documento adjunto presenta la selección de herramientas concretas o la identificación de un conjunto de herramientas para dar soporte a los procesos, considerando las premisas iniciales.

• ITSM Global Corporativa: (Centro de Servicios y Gestión de Operaciones): De acuerdo con lo reflejado en los apartados del epígrafe anterior para estas dos funciones, la herramienta clave para darles soporte, es la suite de herramientas BMC Helix. Denominaremos a dicha herramienta ITSM Global corporativa.

• Gestión de Proyectos Corporativo: El módulo Helix Portfolio Management es la herramienta seleccionada para dar sustento tanto a PGPROY como a PGDEM.

• Gestión del Conocimiento: Para dar soporte a PGCONO, a partir de la decisión de adoptar la suite de herramientas BMC Helix, se usarán los módulos y características funcionales de estas herramientas y, específicamente, el módulo Helix GPT.

• Medición e Informes: Por estas razones se va a complementar el módulo Helix Dashboards mediante la infraestructura de BI corporativa, por medio de la instancia corporativa del producto Tableau, para la explotación de la información generada en la implantación del MOU.

• Gestión de la Configuración: Para dar soporte a PGCONF, a partir de la decisión de adoptar la suite de herramientas BMC Helix, se usarán las herramientas Helix Discovery & Helix CMDB.

• Gestión de Eventos y Monitorización: Se identifica un conjunto de herramientas comerciales (Centreon, BMC Helix Operations Management, IBM Instana, Splunk ITSI) y de software libre (Zabbix, Nagios, Prometheus, Grafana, ELK Stack, Jaeger) que podrían utilizarse para este proceso.

• Gestión de la Seguridad: Se identifica un conjunto de herramientas de software libre (Wazuh, Osquery, Falco, TheHive + Cortex, OpenSCAP, OWASP ZAP, OWASP Dependency-Check, OWASP Dependency-Track, OWASP AppSensor) para este proceso.

• Otras Herramientas: Se identifican herramientas de software libre para la automatización en la gestión de la configuración (Foreman, Puppet, Ansible, Chef, Rudder, Terraform, SaltStack), para la integración y orquestación de procesos ITIL (StackStorm, Camunda), y para la automatización de la integración y entrega continua (CI/CD) para DevSecOps (Jenkins, GitLab, ArgoCD)

Se actualiza la guía detallada para la selección e implementación de herramientas que apoyen la transformación de la gestión de servicios TI en la Junta de Andalucía. Es clave la decisión de la Agencia de adoptar la suite de herramientas BMC Helix para los procesos principales. En el resto de ámbitos,  el documento ofrece un amplio abanico de alternativas para la gestión de eventos y monitorización, y seguridad, lo que permite a la Agencia tener flexibilidad a la hora de elegir la mejor opción para su contexto.

La colaboración entre las distintas subdirecciones de la Agencia es clave, para aprovechar las sinergias que pueden establecerse entre ellas y sacar partido del conocimiento especializado que cada subdirección puede aportar.