Chat

Definición

Un chat es un servicio de mensajería que permite a la persona usuaria obtener una información o realizar una transacción a través del intercambio de mensajes en tiempo real. El servicio puede presentarse en las siguientes modalidad:

• Asistente virtual o chatbot
• Chat de atención directa
• Modelo mixto, en el que el primer nivel de atención lo presta un chatbot para posteriormente derivar a profesionales de la atención en los casos en los que resulte necesario.

Anatomía

1. Icono y Nombre del servicio: El icono Se emplea en las llamadas de acceso al chat y en la conversación, como avatar y el nombre debe recoger la modalidad de atención y, en su caso, el ámbito del servicio (p.ej. "Asistente virtual", "Chat infovivienda").
2. Iconos de acciones sobre la ventana: Aspa de cierre, minimización...
3. Mensaje de bienvenida e información sobre el servicio
4. Contenedor

Tipos

Por defecto

Pautas de uso

Aclara de antemano cuál es la modalidad de atención

En los servicios que se prestan bajo el modelo de chat, es necesario dejar claro de antemano cuál es la modalidad de atención (automatizada o personal). Esta información afecta a las expectativas de las personas usuarias y también a su comportamiento (p.ej. cómo redactan sus mensajes).

Muestra el servicio en la página en la que se activa

Incluye el chat en el contexto de la página desde la cual se ha iniciado la interacción. De esta manera, la persona usuaria dispone de contexto para expresar su necesidad e interpretar la respuesta que recibe del servicio de chat.

Incluye un mensaje de apertura

Incluye un mensaje al inicio de la interacción que recoja de forma resumida, información sobre la modalidad de funcionamiento (p.ej. si tiene atención directa, horario de atención...) y el alcance del servicio (sobre qué ofrece información, qué permite hacer...). Por ejemplo: "Buenos días. Soy el asistente virtual de la Junta de Andalucía. Pregúntame tus dudas sobre la renta mínima de inserción social".

Incorpora el servicio de chat como información de contacto

La llamada al servicio de chat se incluirá dentro del bloque de información de contacto, junto a cualquier otro canal de contacto alternativo del que se disponga (teléfono, e-mail, formulario de contacto...). Además, puede incorporarse mediante el componente de ayuda flotante en aquellos servicios digitales cuya complejidad haga previsible que los usuarios tengan que realizar consultas para resolver su necesidad.

Componentes relacionados

Relacionado con:

• Ayuda flotante

Forma parte de:

• Portada
• Subportada
• Página de navegación
• Contenido estructurado
• Contenido no estructurado

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