Un servicio digital (o servicio público digital en el contexto de la Administración) es un servicio prestado por la Administración a través de cauces digitales.
El servicio digital puede constituir la totalidad o una parte de un servicio de mayor alcance prestado por la Administración (p.ej. pedir una cita para acudir a una oficina).
Asimismo, la denominación de servicio digital es independiente de la tecnología o el tipo de cauce digital a través del cual se ofrezca el servicio (web, apps, redes sociales...).
Tipos de servicios digitales
Según el colectivo de usuarios:
- Servicios digitales externos: Servicios digitales dirigidos a la ciudadanía, tanto a personas como empresas u organizaciones que interactúen a título propio con la Administración.
- Servicios digitales internos: Servicios digitales dirigidos al personal al servicio de la Junta de Andalucía, tanto en sus Consejerías, como sus Entes. Se considera también que son de carácter interno los destinados a empresas u organizaciones con las que exista algún tipo de relación contractual o formal, distinta a la que existe en los Servicios digitales públicos.
Según el uso de la información:
- Servicios de información: son servicios que proporcionan información o publican contenidos, son de utilidad para que el público objetivo pueda conocer las iniciativas y políticas de la Administración, así como permitir el acceso a aquella información que sea de su interés.
- Servicios transaccionales: son servicios que requieren un intercambio explícito de información (o de otros activos: monetarios, etc.), y cuya prestación conlleva una modificación en las bases de datos y registros de la Administración.
Principios de diseño
La Junta de Andalucía tiene como objetivo estratégico diseñar servicios públicos personalizados que permitan convertir la vía digital en el canal por defecto.
En estos servicios se cuida especialmente la experiencia de usuario cuando presenta una solicitud, se hace una consulta o se pide una cita a través de medios telemáticos.
Entre los principios de diseño dirigidos a garantizar un diseño centrado en las personas, podemos destacar:
- Experiencia de uso positiva de las personas usuarias: Todas las decisiones de diseño deben tomarse a partir de los mejores datos disponibles sobre las demandas y necesidades de la ciudadanía, a través de: técnicas de investigación de usuarios, datos de analítica, mejores prácticas...
- Diseño para todos y todas: Los servicios digitales deben cumplir con los requisitos más exigentes en materia de accesibilidad para personas con discapacidad y de usabilidad en general.
- Primero para móvil: En el caso de los Servicios digitales públicos, el diseño debe orientarse en primer lugar para dispositivos móviles, y a partir de este diseño inicial introducir mejoras para dispositivos con pantallas más grandes (tabletas y ordenadores), siendo este principio aplicable para los Servicios digitales internos, solo cuando estos estén concebidos para ser usados principalmente en móviles. De esta forma, se garantiza la usabilidad de los servicios independientemente de las características del dispositivo con el que se accede.
Cómo se construyen los servicios digitales
La Agencia ha definido un Modelo Global de Soluciones Tecnológicas para desarrollar las soluciones tecnológicas estándares y corporativas con las que construir los servicios digitales, que den respuesta a las necesidades y requerimientos comunes de la Administración andaluza.
Así, los Servicios digitales se diseñarán siguiendo una metodología de diseño para lograr dichos principios, y se construirán en base a Soluciones tecnológicas para asegurar soluciones estándar en la Agencia, las cuales seguirán las reglas y pautas corporativas que les apliquen, y reutilizarán determinados activos corporativos.