A la hora de afrontar el proceso de diseño de nuevos servicios digitales partiremos de los siguientes principios:
Definir servicios, no productos
Concebimos el diseño como un proceso que parte de una necesidad no cubierta y la aborda de la manera que resulte más beneficiosa para la ciudadanía en su conjunto. Por ejemplo, ante la necesidad de la ciudadanía de recibir información y servicios de la administración a través de internet, puede que la solución más beneficiosa no sea publicar un sitio web (producto), sino una plataforma que ofrece una API pública u otro recurso similar para difundir información e interactuar con la administración. Para cubrir el servicio al completo, sobre estas mismas APIs la propia administración puede construir herramientas de visualización/interacción (sitios web, apps móviles, etc.) o bien puede aprovechar servicios de terceros construidos a partir de su plataforma.
Centrarnos en el usuario
A la hora de tomar cualquier decisión de diseño, partiremos de identificar las necesidades de los usuarios. No debemos presuponer estas necesidades a priori: es necesario investigar, analizar estadísticas, observar a usuarios... Si no se parte de las necesidades de los usuarios, el trabajo resultante no será eficaz.
Diseñar a partir de evidencias
Las decisiones que se tomen deben estar basadas en los mejores datos disponibles en el momento en el que se toman. Una vez tomadas, conviene contrastarlas periódicamente con distintas fuentes de datos (estadísticas web, pruebas de usuario, test A/B) hasta llegar a la decisión óptima.
Diseño para todos
Los servicios que se construyan deben ser accesibles por todas las personas, incluidas aquellas con diversidad funcional (ya sea visual, auditiva, cognitiva/intelectual o motriz), con dificultades de conexión o con dispositivos diversos (móviles, tabletas, televisores, videoconsolas...), sin que ello repercuta en su capacidad de uso.
Atender al contexto
La ciudadanía utiliza nuestros servicios en un contexto determinado: desde una ubicación concreta, con un dispositivo concreto, con una necesidad sencilla o compleja... A partir de esta información es viable orientar los servicios que se prestan para hacerlos más útiles y relevantes, mejorando así la satisfacción de las personas usuarias.
Construir de forma iterativa
De cara a la construcción de un servicio, comenzaremos analizando la necesidad principal y construyendo el producto mínimo viable. Una vez en producción, comenzaremos a recopilar datos y a iterar incorporando nuevas funcionalidades, modificando o descartando las inicialmente definidas. A través de iteraciones prontas se obtiene un producto más orientado a las necesidades reales de la ciudadanía y se minimiza el riesgo de fracaso en el desarrollo del servicio.
Ser abiertos
Debemos ser abiertos en los procesos de desarrollo de los servicios, no sólo por una cuestión de transparencia y rendición de cuentas en torno a nuestra actividad, sino para empoderar a la comunidad a participar y colaborar en el desarrollo de los servicios prestados. Del mismo modo, siempre que se obtengan unos niveles de calidad adecuados a un coste razonable se preferirán las soluciones de código abierto frente a las cerradas.
Coherencia y flexibilidad
El diseño de los servicios digitales en el marco de la Junta de Andalucía debe ser coherente en sus principios, estrategias, canales y convenciones de diseño, con el objetivo de mejorar la experiencia de las personas usuarias y de proyectar una imagen consistente y ordenada de la administración andaluza. Sin perder de vista este principio, es esencial que el modelo sea suficientemente flexible para permitir que los servicios sean personalizables y se adecúen a las necesidades particulares y el contexto de acceso de las personas usuarias.
Ser sostenibles y eficientes
En cualquier actuación que se plantee debemos incorporar la perspectiva de la sostenibilidad y eficiencia en el uso de los recursos públicos. Para ello, valoraremos el impacto de los objetivos marcados en contraposición con los recursos necesarios para implantar las actuaciones que permitan lograrlos. Además, deberemos tener en cuenta el impacto en el entorno y la optimización a medio y largo plazo, con vistas a que el servicio sea perdurable en el tiempo.