Definición
Un chat es un servicio de mensajería que permite a la persona usuaria obtener una información o realizar una transacción a través del intercambio de mensajes en tiempo real.
Pautas de uso
El servicio puede prestarse en varias modalidades:
- Asistente virtual o chatbot: se trata de un interfaz conversacional plenamente automatizado, que recibe mensajes de las personas usuarias en lenguaje natural (preguntas, órdenes...), las interpreta y actúa en consecuencia.
- Chat de atención directa: en este caso, hay personas atendiendo a los mensajes recibidos, habitualmente organizadas en centros de atención a personas usuarias (CAUs).
- Modelo mixto, en el que el primer nivel de atención lo presta un chatbot (p.ej. categorizar la petición, dar una respuesta inicial) y se deriva a profesionales de la atención en los casos en los que resulte necesario.
En los servicios que se prestan bajo el modelo de chat, es necesario dejar claro de antemano cuál es la modalidad de atención, ya que esto afecta a las expectativas de las personas usuarias y también a su comportamiento (p.ej. cómo redactan sus mensajes).
Para la identificación del servicio, es necesario establecer:
- Nombre del servicio: debe recoger la modalidad de atención y, en su caso, el ámbito del servicio (p.ej. "Asistente virtual", "Chat infovivienda").
- Icono: Se emplea en las llamadas de acceso al chat y en la conversación, como avatar. En el apartado de iconos figuran los iconos estándares para chats atendidos y asistentes virtuales.
- Mensaje de apertura: Debe recoger, de forma resumida, información sobre la modalidad de funcionamiento (p.ej. si tiene atención directa, horario de atención...) y el alcance del servicio (sobre qué ofrece información, qué permite hacer...). Por ejemplo: "Buenos días. Soy el asistente virtual de la Junta de Andalucía. Pregúntame tus dudas sobre la renta mínima de inserción social".
El servicio de chat se mostrará en el contexto de la página desde la cual se ha ejecutado la acción. De esta manera, si la resolución de su dispositivo lo permite, la persona usuaria dispone del contexto de la información disponible en la web para interpretar la respuesta que recibe del servicio de chat.
La llamada al servicio de chat se incluirá dentro del bloque de información de contacto, junto a cualquier otro canal de contacto alternativo del que se disponga (teléfono, e-mail, formulario de contacto...). Además, puede incorporarse mediante el componente de ayuda flotante en aquellas páginas que describan servicios cuya complejidad haga previsible que los usuarios tengan que realizar consultas para resolver su necesidad.
Bocetos
Escritorio
Móvil
