El objetivo en esta etapa es procesar la información obtenida durante la etapa de empatía y destilar lo esencial para no perder de vista las necesidades y deseos de las personas usuarias durante todo el proceso de definición y desarrollo del servicio.
Una buena caracterización de las personas destinatarias del servicio y del uso que hacen de él, breve y representativa, es crucial para garantizar que todas las decisiones que se tomen en el desarrollo se alinean con las evidencias obtenidas en la etapa de empatía.
Técnicas básicas
En esta etapa se identifican las siguientes técnicas básicas para condensar la información recogida de las personas usuarias:
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Definición de personas: Las personas son una representación realista de los segmentos de la audiencia clave del servicio. El objetivo del proceso es generar una serie de arquetipos de los usuarios del servicio, a los que se les asignan distintas características (personalidad, motivaciones, objetivos, barreras...). La definición de las distintas personas debe partir de las investigación realizada en la fase de empatía, incorporando todas las observaciones necesarias. Para cada servicio es necesario definir entre tres y cinco personas.
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Citizen journey: El objetivo de esta técnica es capturar y comunicar la historia de una experiencia de usuario con el servicio. Representa visualmente cada una de las etapas, interacciones y canales por los que atraviesa un usuario durante todo el ciclo de prestación del servicio.
Técnica complementaria
En esta etapa también puede aplicarse la siguiente técnica complementaria:
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Rutas rojas: Esta técnica parte de información cuantitativa para identificar cuáles son las actividades más frecuentes y críticas llevadas a cabo en el servicio. Un buen conocimiento de las rutas rojas de un servicio es esencial para garantizar una experiencia positiva para la mayoría de nuestros usuarios.