El objetivo en esta etapa es utilizar toda la información obtenida en las etapas anteriores para definir el servicio que se va a prestar: nombre del servicio, alcance, pasos…
En esta etapa se toman las decisiones más importantes en torno al servicio que se va a prestar. En este sentido, es esencial favorecer el pensamiento expansivo, de forma que se genere el mayor número posible de ideas entre las que optar por la solución preferible.
Técnica básica
En esta etapa se identifica la siguiente técnica básica para definir el servicio:
-
Workshop de definición del servicio: Se trata de un taller, de aproximadamente una jornada de trabajo de duración, en la que se pone en común el resultado de los trabajos de investigación realizados en las fases anteriores y todo el equipo trata de responder las principales preguntas en torno al servicio que se pretende desarrollar:
- Nombre del servicio.
- Alcance: qué necesidad de los usuarios resuelve, qué hace y qué no hace.
- Canal o canales por los que se debe prestar.
- Mecanismos para garantizar el acceso universal: accesibilidad, servicios de apoyo...
- Cómo medir el éxito del servicio.
Las conclusiones de este workshop se deben recoger en un informe. Este documento debería servir como base para fijar los requisitos del desarrollo.
Técnica complementaria
En esta etapa también puede aplicarse la siguiente técnica complementaria:
-
Auditoría competitiva: Obtener información de servicios similares prestados por otras partes de la organización o por otras organizaciones, y analizarlos con el objetivo de identificar buenas prácticas e ideas aplicables al servicio que se pretende desarrollar.