Empatizar

El objetivo de esta etapa es aprender sobre las personas usuarias del servicio, potenciales o reales, para descubrir sus características, sus necesidades, sus expectativas y el entorno en el que utilizan el servicio. 

Esta fase es crucial para generar un servicio digital centrado en el usuario. Si a la hora de diseñar el servicio partimos de preconcepciones erróneas sobre sus destinatarios, el éxito del proceso de desarrollo al completo se ve comprometido.

Técnicas básicas

En esta etapa se identifican las siguientes técnicas básicas para  conocer la realidad de las personas usuarias:

• Caracterización del servicio: En esta fase es necesario obtener la mejor aproximación posible a los siguientes datos para caracterizar el servicio:
  • Volumen de uso: número total de usuarios/año, número de servicios prestados, distribución temporal de las solicitudes de servicio.
  • Recurrencia:  % de usuarios recurrentes, número medio de servicios solicitados por usuario.
  • Características del público objetivo: En la medida de que se encuentren disponibles, datos sobre tecnologías de acceso, edad, género, otros datos socioeconómicos...
  • Satisfacción: valoración de las personas usuarias sobre el servicio, % de servicios que formulan reclamaciones.
  • Canal: para servicios  prestados por más de un canal (p.ej. web, app, teléfono, presencial...), porcentaje de servicios prestados por cada canal. También es importante segmentar los datos anteriores por canal, en la medida de lo posible. 
    En el caso de servicios de nueva creación, se puede extrapolar esta información de otros servicios similares prestados por el organismo.
• Diálogo con personas usuarias: En esta etapa es esencial aplicar al menos una de las siguientes técnicas:
  • Entrevista a cuatro personas usuarias reales (si el servicio ya se presta) o potenciales (si es un nuevo servicio). En la selección de las personas que se va a entrevistar conviene introducir variables (edad, nivel de formación, género…) para obtener la mayor cantidad de información posible.
  • Focus group: al menos una sesión con seis personas usuarias reales o potenciales, igualmente diversas.

Técnicas complementarias

En esta etapa también pueden aplicarse las siguientes técnicas complementarias:

• Estudios de campo: También denominado shadowing (sombreado), enfatiza la observación del comportamiento de un usuario real en su contexto natural. Es particularmente útil cuando el servicio digital se utiliza en un contexto concreto (p.ej. kioskos en oficinas abiertas al público).
• Estudios con diario: Los usuarios escriben sus experiencias con el servicio en un diario durante un periodo prolongado de tiempo. Esto permite recopilar información extensiva sobre el servicio.