Gestión de citas y turnos

Tu Turno es el sistema corporativo de la Junta de Andalucía para gestionar citas y turnos en sus oficinas. Mediante la Resolución del 18 de octubre de 2024 de la Dirección Gerencia de la Agencia Digital de Andalucía, se ha establecido como el sistema de cita previa para la atención multicanal a la ciudadanía, actuando como el punto único de acceso para obtener citas con la administración.

El sistema Tu Turno permite gestionar las citas y turnos de las oficinas de atención al público de la Junta de Andalucía. Es un sistema corporativo y flexible, de modo que puede dar servicio a los requisitos de un amplio abanico de tipologías de oficinas, además de contemplar la administración distribuida, tanto para la configuración de servicios, puestos y horarios de atención, así como para la obtención de informes y estadísticas.

Contratos

El mantenimiento de este sistema se realiza en el marco del contrato SGT111/18TIC (mantenimiento, evolución y administración de portales y aplicaciones web). 

Descripción Funcional

Prestar un buen servicio de atención presencial a la ciudadanía requiere, entre otras muchas cosas, disponer de mecanismos que permitan equilibrar la demanda con la capacidad de atención de las oficinas, evitando que se produzca una afluencia excesiva de personas a determinados horarios, situación que causa demoras y tiempos de espera.

Por este motivo, cada día más oficinas de las administraciones públicas en general, y de la Junta de Andalucía en particular, están implantando sistemas de cita previa que permiten ordenar la afluencia y repartirla a lo largo del horario de atención de la oficina. Estos sistemas suelen ir complementados con una gestión de turnos, que ordena la atención evitando la formación de colas y permitiendo que las personas que tienen que esperar lo puedan hacer sentadas.

En la Junta de Andalucía ya existían varios sistemas de gestión de citas y/o de turnos, construidos sobre tecnologías diversas, que daban respuesta a distintas necesidades funcionales. No obstante, la demanda de este tipo de sistemas está creciendo y va siendo necesario implantarlos cada vez en más oficinas y de más tipos.

Para ayudar a cubrir esta necesidad, además de evitar que se deban acometer múltiples proyectos de características similares, se ha construido e implantado un sistema corporativo de gestión de citas y turnos. Este sistema es flexible, de modo que puede dar servicio a los requisitos de un amplio abanico de tipologías de oficinas, además de contemplar la administración distribuida, tanto para la configuración de servicios, puestos y horarios de atención, así como para la obtención de informes y estadísticas.

Este sistema proporciona las siguientes ventajas:

• Es un sistema corporativo, con desarrollo y evolución unificada, integrada y centralizada
• Se ha diseñado con la filosofía de instancia única, lo cual proporciona aprovechamiento de recursos y simplicidad de mantenimiento
• Es flexible, admitiendo configuraciones con múltiples tipologías de servicios, centros y requisitos de citas y/o turnos. Añadir un nuevo tipo de oficinas resulta sencillo.
• Es compatible con diversos dispositivos. Cualquier pantalla grande con navegador puede funcionar como panel de turnos. El quiosco puede instalarse en un PC estándar, una tableta o cualquier dispositivo que tenga un navegador.
• Tiene administración distribuida. Los responsables funcionales de cada oficina y/o tipo de oficina administran sus propios servicios, mostradores, horarios, usuarios, …
• Es multi-tenant. Cada tipo de oficina tiene un tenant propio. Los usuarios de un tenant no tienen visibilidad ni capacidad de actuar sobre el resto de tenants (ni siquiera los administradores)
• Tiene integración nativa con carpeta ciudadana. A través de carpeta ciudadana se pueden solicitar y consultar citas de cualquier servicio integrado en el sistema corporativo de gestión de citas y turnos
• Aporta facilidad para solicitar citas: Los ciudadanos pueden solicitar cita desde su PC, móvil, tableta e incluso por teléfono.
• Es un sistema multicanal, de modo que las citas dadas con este sistema se pueden atender presencialmente o por teléfono. Además, se está trabajando en incorporar la opción de atender las citas por videollamada.

Descripción Técnica

La integración de un nuevo tipo de oficina en el sistema Tu Turno es un proceso que consta, a grandes rasgos, de los siguientes pasos:

1. Solicitar la integración al Servicio de Relación Digital con la Ciudadanía de la Agencia Digital de Andalucía.
2. Mantener una reunión de inicio, en la que deben participar representantes del órgano que tenga la responsabilidad funcional de la atención en las oficinas a integrar, del servicio de informática que atienda a ese órgano, y del Servicio de Relación Digital con la Ciudadanía.
3. Dar de alta una nueva instancia virtual (tenant) del sistema, para el nuevo tipo de oficinas.
4. Realizar la definición funcional de la atención a prestar. El órgano responsable funcional debe detallar servicios, centros, mostradores, horarios, agentes, configuraciones especiales, … En función de la complejidad y de otros factores puede hacer la carga de esta configuración directamente en el sistema, o requerir apoyo del Servicio de Relación Digital con la Ciudadanía. 
5. Adquisición de equipos: El servicio de informática que atiende al responsable funcional adquiere los paneles de turnos y los quioscos.
6. Pruebas y puesta en producción.

Destinatarios

Este sistema puede ser utilizado por cualquier Consejería y Agencia de la Junta de Andalucía, para prestar servicio de citas en cualquier oficina de atención al público, e incluso para atender telefónicamente o mediante videollamadas.

Roadmap

Se está trabajando activamente en la evolución del sistema añadiendo nuevas funcionalidades que permitan atender mejor a los nuevos tipos de oficinas que se van incorporando. Entre estas nuevas funcionalidades que se implantarán próximamente destacan las siguientes:

• Informe sobre la atención prestada en CEIS a las incidencias de Tu Turno.
• Incorporar código QR para presentación contactless en el quiosco.
• Adaptar el sistema de citas por videoconferencia para que la autenticación del ciudadano tenga validez jurídica.

Entre las principales mejoras del portal que se han puesto en producción recientemente caben destacar, entre otras:

• Cuadro de mando para las estadísticas de cita previa.
• Incorporación de un nuevo canal de atención por videollamada, haciendo uso de Circuit. Se contempla que las videollamadas puedan ser grabadas.
• Nueva interfaz de solicitud de citas, con un diseño y experiencia de usuario mejorados.
• Extensión del sistema Tu Turno a nuevos organismos.
• Nuevas mejoras técnicas para solventar vulnerabilidades de Seguridad y conseguir obtener la certificación de categoría MEDIA del ENS.
• Implementado nuevo informe de valoración de citas.
• Envío de mensaje al ciudadano informando que no se ha presentado a su cita y apelando a su responsabilidad.
• Incorporar la posibilidad de que un mismo quiosco y/o panel de turnos den servicio simultáneo a múltiples instancias virtuales (tenants).
• Mejorar el cálculo de asignación de citas en los organismos con disponibilidad parcial.
• Cambio de arquitectura de la aplicación, pasando de una arquitectura monolítica a una arquitectura orientada a servicios y preparada para  microservicios.
• Implementación de mecanismos de trazabilidad / auditoria.
• Mejorar los errores que existían con el perfil lectura al acceder al Resumen de Citas.
• En Gestión de Centros y Cita Previa se registran los accesos al sistema.
• Permitir la selección del tipo de cita requerido iniciando la búsqueda por servicio o por oficina.
• Solucionadas varias vulnerabilidades de seguridad detectadas en Cita Previa y Gestión de Centros: Escalado de privilegios, Cross Site Scripting(XSS), CSRF y Eliminación de atributos en la URL para acceder al detalle de una cita.
• Sistema de avisos y noticias en gestión de centros.
• Migración de Gestión de Centros al framework Spring Boot.
• Posibilidad de itentificación con Cl@ve.
• Se permiten cambiar la fecha y hora de un cita ya concertada.
• Posibilidad de solicitar citas telefónicas desde los quioscos.
• Integración con Carpeta Ciudadana.
• Sustitución de Google Maps por Mapea.
• Otras mejoras y correcciones de errores.

Información Adicional

Este sistema se creó inicialmente para prestar servicio a la Agencia Tributaria de Andalucía, aunque desde una fase muy incipiente de su desarrollo se decidió que fuera un sistema flexible y preparado para atender otros tipos de oficinas.

El sistema se utiliza en la actualidad en la Agencia Tributaria de Andalucía, en las oficinas de registro de documentos de la Junta de Andalucía, en las cajas de depósitos, en las Oficinas Comarcales Agrarias y en la Delegación Territorial de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación en Sevilla. Está previsto implantarlo próximamente en los Centros de Valoración y Orientación de Discapacidad y en diversas Consejerías para atención especializada.