Una vez que has definido los indicadores relevantes para tu servicio digital, el siguiente paso es localizar las fuentes de datos que aportarán la información necesaria para la medición.
Identificar fuentes de datos
Hay distintas fuentes de datos que pueden aportar información relevante acerca del rendimiento del servicio:
- Analítica digital: Las herramientas de analítica digital facilitan obtener todo tipo de datos sobre el comportamiento de las personas usuarias del servicio digital. En todo caso, para obtener toda la información necesaria es importante dedicar tiempo a identificar una herramienta de analítica digital que cubra las necesidades de medición y configurarla de forma adecuada. Ejemplos de herramientas de este tipo son Google Analytics, Adobe Analytics y Open Web Analytics.
- Medidores de rendimiento: Herramientas que sondean el rendimiento de una aplicación: disponibilidad, tiempos de respuesta, errores... Ejemplos de estas herramientas son New Relic, Datadog o Dynatrace.
- Feedback de usuarios: Permiten capturar la opinión de las personas usuarias sobre el servicio recibido. En la Junta de Andalucía, puedes utilizar la herramienta de encuestas (basada en Lime Survey) con este fin.
- Datos económicos: Ofrecen información sobre los costes relacionados con la prestación del servicio. Suelen obtenerse a partir de herramientas de gestión del gasto.
- Datos de servicios de soporte: Recogen datos estadísticos de los centros de atención a usuarios y otros servicios de soporte. P.ej. número de peticiones e incidencias, tiempo de resolución...
- Herramientas de evaluación: Distintas herramientas permiten evaluar de forma periódica el servicio desde puntos de vista particulares: accesibilidad, seguridad, SEO...
- Herramientas de motores de búsqueda: En particular para servicios prestados por canal web, las herramientas de consulta proporcionadas por los motores de búsqueda ofrecen información relevante sobre el proceso de adquisición de usuarios. Ejemplos de herramientas de este tipo son Google Search Console y Bing Webmaster Tools.
Recoger y analizar datos
Una vez identificadas todas las fuentes de datos relevantes para la medición, el siguiente paso es obtener acceso a todas ellas. En algunos casos, bastará con registrarse en un servicio web, mientras que en otras ocasiones será necesario obtener acceso a datos existentes o descargar e instalar herramientas concretas.
Una vez obtenido el acceso, es necesario configurar cada una de las herramientas para garantizar que se obtiene la información necesaria de cada una de ellas. En particular, se debe verificar que los datos que se recogen en cada una de las fuentes de datos son correctos, estadísticamente significativos y consistentes.
Por último, hay que garantizar que los datos se almacenan adecuadamente, de forma que sean fácilmente explotables y perduren en el tiempo.
Dar contexto a las medidas
A la hora de explotar los datos recogidos, es importante proporcionar un contexto que facilite su interpretación. Hay distintas estrategias que puedes utilizar:
Segmentar los datos
Introduce segmentos que te ayuden a interpretar el comportamiento de tus usuarios. Algunos segmentos que pueden serte útiles son:
- Por canal: Si un servicio se presta por varios canales (p.ej. una web, una app android y otra IOS), puedes comparar en cuál de ellos hay menor tasa de abandono, el proceso se realiza en menos tiempo o el coste por transacción es menor.
- Por tipo de dispositivo: En el canal web, compara a los usuarios que acceden con ordenadores y con dispositivos móviles.
- Por tipo de usuario: Diferencia los usuarios internos de la Junta de Andalucía del resto de la ciudadanía.
- Por fuente de la visita: Averigua si se comportan de manera distinta los usuarios que acceden desde un buscador, una campaña concreta...
Comparar con periodos anteriores
Una vez que tengas datos distribuidos en el tiempo, compara el valor actual con periodos anteriores. De esta manera, podrás evaluar, entre otras cuestiones:
- El impacto de los cambios que se realicen en el servicio.
- Las variaciones estacionales.
- El efecto de las acciones de comunicación emprendidas.
Comparar con servicios similares
Si dispones de datos de otros servicios digitales similares, puedes comparar los datos para identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora.
Documentar y evaluar los indicadores
No olvides documentar los indicadores y el proceso que se sigue para su extracción, procesado y análisis. Disponer de una buena documentación ayuda a detectar y subsanar incidencias en los datos.
Además, una buena documentación es clave para poder evaluar la adecuación de los indicadores a lo largo del tiempo. Es importante que el proceso de evaluación se realice de forma iterativa, ya que tanto los valores objetivo como los propios indicadores pueden requerir cambios en función de variables internas o externas al servicio.