Tras identificar las métricas relevantes para tu servicio y preparar las herramientas que te ayudarán en la medición, ha llegado el momento de presentar los datos de tu servicio y comunicarlos a los actores relevantes.
Para este fin, puedes utilizar distintas estrategias.
Cuadros de mando
Los cuadros de mando, también conocidos como paneles de control o dashboards, son páginas que muestran de forma sintética los indicadores de rendimiento del servicio a través de gráficos, mapas y otros recursos visuales.
Los cuadros de mando son especialmente interesantes para métricas que se obtienen de manera continua (p.ej. datos de analítica digital, feedback de usuarios). Es importante conectarlos con las fuentes de datos de manera que los datos se actualicen automáticamente conforme se van recopilando.
Hay distintas herramientas que te pueden ayudar a generar cuadros de mando de manera sencilla, como Looker Studio, Tableau o Power BI. También puedes desarrollar un cuadro de mandos a medida apoyándote en librerías de visualización como d3.js, pero el esfuerzo necesario es mayor.
Los cuadros de mando suelen incluir:
- Criterios de búsqueda y filtrado: Permiten ajustar el alcance temporal de los datos mostrados y segmentar los datos con distintos criterios (canal, tipo de dispositivo, tipo de usuario...).
- Indicadores de rendimiento principales: Además del dato, se debe incluir contexto (valor de referencia, comparación con periodos anteriores...).
- Tendencias: Muestran la evolución de indicadores clave a lo largo del tiempo (p.ej. número de transacciones, tiempo por transacción...).
- Indicadores complementarios: Proporcionan datos adicionales que ilustran el funcionamiento del servicio (p.ej. disponibilidad, tasa de errores...).
En el diseño de tu cuadro de mandos, ten en cuenta los siguientes consejos:
- Incluye solo las métricas relevantes. Intenta no sobrecargar de gráficas el cuadro de mandos, los cuadros sencillos son más efectivos.
- Establece una jerarquía visual clara. Presenta más arriba y a mayor tamaño los gráficos que presenten los datos más significativos.
- Elige con cuidado los tipos de gráfico que vas a introducir, en función del objetivo de comunicación.
- Cuida la consistencia entre todos los gráficos. Utiliza las mismas unidades, escalas y estilos.
- Procura que el aspecto visual del cuadro de mandos sea armonioso. Respeta el Sistema de diseño en lo relativo a colores, tipografías, iconos...
Alertas
Configura alertas para detectar variaciones significativas en los indicadores clave (p.ej. número de servicios prestados, valoración) y complementarios (p.ej. disponibilidad, tiempo de respuesta...). Identifica qué usuarios deben recibir las alertas, en función de su tipo, y por qué medio (e-mail, sms...).
Disponer de un buen servicio de alertas es esencial para reaccionar de forma rápida ante situaciones inesperadas, y así garantizar una experiencia de usuario positiva en el servicio digital.
Informes
Los informes son documentos periódicos que recogen los valores de un conjunto de indicadores en un periodo concreto. Habitualmente os datos se acompañan de información contextual que ayuda a su interpretación. Por este motivo, la elaboración de informes puede resultar una actividad laboriosa, y conviene contrastar el esfuerzo requerido con los beneficios que se esperan obtener.